既存顧客に愛される仕組みを作るマーケティング

2021年11月6日

顧客に愛されるビジネスをすることは、企業の成長には欠かせません。また、新規顧客の獲得は、既存顧客を維持する費用の５〜10倍とも言われています。今後も存続をしていく企業になるためには、既存顧客に満足をしてもらうために、どうしたら良いのか？という視点もマーケティングでは欠かすことができません。早速、その方法についてお伝えをします。

CRMを大切にして売り上げを伸ばそう

CRMとは、顧客関係管理と呼ばれるものです。カスタマーリレーションシップ・マネジメントと言われるマーケティング戦略のひとつです。この消費者との関係性をより深く行うことで自社のファンを増やしていきます。既存の顧客に合わせたアプローチを継続的に行い、顧客満足度を高める→利益や売り上げに繋げていくという方法です。

なぜ、CRMが必要なのでしょうか？それは、80-20の法則というものが関係をしています。この法則は、顧客の上位20%が企業の売り上げを支えてくれていることを示しています。ですから、CRMを利用して、いかに上位の顧客層を取り入れることができるのかを考えていくマーケティング施策が必要になってきています。

CRMの基本プロセス

CRMの基本のプロセスは、主に４つの流れがあります。この４つの流れに沿って、考えていきましょう。
・調べる
既存顧客の利用データーをとことん調査をします。

・選択
既存顧客の中から、自社にとって重要な顧客を選別します。例えば、購入頻度がとても高いプラチナ、プレミアムと比較すると購入頻度は低いけれど、定期的に利用をしてくれるプレミアム、１度購入をしたスタンダード、など振り分けます。他にも、顧客ひとり、ひとりの趣味嗜好に合わせた方法で情報の発信を選択するという方法もあります。いづれにしても、後でどのターゲットにどんな施策をすれば良いのかが分かりやすくなりますので、グループに合わせた選択は必要です。

・届ける
選択の段階で振り分けたランクから、必要な商品情報の提供を考えます。例えば、頻繁に利用している人ならば、お得意様限定のプレゼントや新製品の情報などを先行紹介をする。スタンダードなら、割引券の情報を流して利用催促を促す。というように戦略を練ります。

・関係を深める
届けるの段階である程度の信頼関係を構築することができれば、それを維持するために定期的にサービス理解や商品のサンプル提供などをして既存顧客を大切にしていきます。イベントやライブ配信などをして自社商品のファンができるようにマーケティングの戦略を考えます。

CRMの目的と特徴

CRMの目的や特徴を理解することで、より最適な既存顧客へのアプローチをすることができるようになります。具体的な特徴について紹介をします。

・目的
自社のファンを増やすこと
売り上げの向上
新規顧客の獲得

・対象
潜在顧客、顕在顧客の両方
（従来は、既存顧客だけでしたがインスタグラムなどのSNSを利用したことにより、潜在顧客へのアプローチも可能になりました。）

・活用データー
顧客の趣味嗜好、購入までの背景に焦点を当てて、マーケティングをします。

・タッチポイント
営業、メール、電話、HP、SNS、アプリなど

・情報発信
顧客の属性に合わせて個々に合わせた情報を提供します。
例えば、美容の中でも肌に特化しているのかダイエットに特化しているのか異なります。それぞれのターゲットに合わせた情報発信をすること、そして相手が一番時間を有している時間帯に情報発信をすることが大切です。

・購入後のサービス
保証やアフターサービスなどが主流でしたが、現在では、商品の効果的な利用方法やアレンジ、イベントなども情報発信することで、ファン化や顧客満足度の向上を目指します。心理学による単純接触効果と類似した部分があり、一見関係のないようなことでも、企業との接点をいかに持つのか？が重要になります。

既存顧客に対しての効果的なアプローチ「迷ったらしたい３つの戦略」

既存顧客に対して、どのようなアプローチをしたら良いのか分からないということもあると思います。そんなときは、主に３つの方法に分けることで既存顧客に対してより効果的なアプローチをすることができるようになります。

・購入客が減っている場合
再購入を促すセールやリマインドを行う

・購入金額や購入頻度の低い客層に対して
情報提供＋割引価格のプロモーションを実施

・既存の優良顧客に対して
還元セールや、お得意様限定の情報提供を行う

このように、現在抱えている問題に対して何を提供するのかが変動をします。顧客の状況に合わせて適切なプロモーションを行うことで、コミュニケーションを取り、ブランドに対してのロイヤリティーを高めることができるようになります。

消費者のライフタイムバリューを把握しよう

競合社会で負けないビジネスを構築するためには、消費者のライフタイムバリューも考慮することが求められます。このライフタイムバリューとは、消費者が、商品を生涯にわたりどれだけ利用をしてくれるのか？ということを数字で出すことです。

ライフタイムバリューの出し方
平均的な購入額✖️購入頻度✖️期間ー顧客に対しての投資額

これを元に広告のコストや１人あたり獲得できる単価を見極めて投資をする必要性もあります。ビジネスモデルを構築する中で切っても切り離せない部分になります。例えば、消費者がオンラインサロンに加入をしたとします。

既存顧客のデーターを取りながらおおよそ何ヶ月目で解約をするのか？というところに焦点を置きます。毎月1000円が会費で3ヶ月で解約をした場合は、下記の計算になります。1000円✖️3ヶ月ー顧客の獲得単価が１万円＝7000円のマイナスということです。このように全体の計算をしていくことにより、将来的に得られるコストを算出することができます。

同時に、継続ビジネスの場合はどの期間になると一番解約率が高くなるのか？というデーターも一緒にとることにより、危険期間ではカスタマーサポートを充実させることで解約を会費することもできるようになります。